Klik disini untuk melihat videonya

Sahabat entrepreneur, salam hebat luar biasa..!! Di topik saya kali ini, saya akan berbicara tentang bagaimana cara menghadapi pelanggan yang suka marah-marah. Gimana ya.., kayaknya pusing banget menghadapi pelanggan yang bete melulu, marah-marah melulu. Anda ini sudah capek, pusing, tapi masih di’complain terus sama pelanggan.

Sebelum saya bongkar di video kali ini cara menghadapinya, jangan lupa subscribe, karena subscribe itu gratis. Dan jangan lupa loncengnya diaktifkan. 3, 2, 1, terima kasih.

Jadi, judul saya kali ini adalah : “Bagaimana Cara Mengubah PELANGGAN yang Marah – Marah Menjadi SENANG?”.

Jadi sebetulnya sebelum anda menonton video ini, saya sarankan silahkan anda tonton dulu 2 video saya. Yang pertama : ‘Cara Menjual Apapun, Kapanpun, Dimanapun’. Itu nomor satu. Yang kedua adalah : ‘5 Cara Menjadi Pendengar yang Baik’. Dua video ini sangat berkorelasi dengan video ini.

Jadi apabila anda ingin menambah wawasan dari 2 video tersebut, ditambah dengan video ini, maka skill anda dalam menghadapi pelanggan yang suka marah-marah itu bisa meningkat. Jadi, video ini saya tujukan untuk anda yang bergerak di bidang penjualan. Misalkan anda menjual properti, anda menjual makanan, menjual produk yang perlu diedukasi, menjual kasur, serta menjual apapun. Intinya yang berprofesi di bidang penjualan, anda perlu mendengarkan video ini.

Yang pertama adalah : Anda harus berusaha mengerti perasaan pelanggan.

Yaitu yang disebut EMPATI. Hal ini penting banget. Mengapa? Begini ya.. Pelanggan itu ‘kan marah-marah. Dan kita tidak tahu apa sebabnya dia marah-marah. Namanya juga orang marah-marah, raut wajahnya pasti gak enak ‘kan? Nadanya tinggi. Mungkin kata-katanya yang keluar itu sumpah serapah semua.

Ingat, sebagai seorang sales yang bergerak di bidang sales, anda itu harus siap menerima semua kata-kata, ungkapan-ungkapan, umpatan-umpatan dia. Anda harus siap menjadi ‘tong sampah’ bagi pelanggan. Ini penting. Karena itulah banyak orang yang tidak tahan bekerja di bidang sales. Karena : “Wah, saya tidak bisa berhadapan dengan manusia!”.

Padahal, tahukah anda? 9 dari 10 konglomerat semuanya berasal dari bidang sales. Kita lihat, orang-orang terkaya di dunia adalah orang-orang yang profesinya ‘penjual’ semua. Penjual ide, penjual produk yang brilian.

Jadi apabila anda memang ingin sukses, saya ucapkan selamat bagi anda yang bekerja di bidang sales.

Jadi apabila anda bekerja di bidang sales, yang harus anda lakukan nomor satu adalah dengarkan. Respon dengan baik. Empati. Misalkan dia habis marah-marah. Kita ‘kan tidak tahu. Mungkin sangking cintanya dengan produk anda, dia jengkel karena produk anda jelek. “Packaging kamu kok begini sih?!”.

Intinya, semua disalahkan. Marah-marah. “Kamu jualnya terlalu mahal! Saya beli di orang lain itu lebih murah!”. Dan itu hal biasa. Anda mungkin shock mendengar kata-kata seperti ini.

Tetapi, itu adalah resiko profesi di bidang sales.

Mengapa? Karena jika anda mendapatkan kata-kata seperti itu, wajar saja menurut saya. Why? Karena sekali lagi saya katakan, apa yang anda ucapkan semua itu tadi, memang kalau menghadapi customer harus seperti itu. Apalagi customer anda itu jangan-jangan di rumah habis berantem dengan pasangannya. Sehingga, dia memang mencari tempat pelampiasan. Kita ‘kan gak tahu. Atau mungkin dia juga lagi gak dibayar oleh customer yang lain, sehingga keuangannya lagi mepet. Sehingga dia stress tingkat tinggi. Atau mungkin anaknya lagi sakit. Kita ‘kan gak tahu.

Jadi singkat cerita, anda itu bisa menampung semua amarahnya. Anda harus seperti bak yang besar, yang bisa menampung air di musim hujan. Harus seperti itu. Karena kebetulan saya sendiri juga bergerak di bidang sales puluhan tahun. Jadi, saya sangat paham masalah ini. Saya sangat paham.

Yang kedua. Akui jika kita melakukan kesalahan dan perhatikan intonasi suara.

Jadi begini.. Jika benar dia marah-marah karena kesalahan produk, seketika kita harus minta maaf. “Maaf, saran anda bagus sekali. Dan akan segera kami perbaiki”. Ini penting sekali. Jika anda bisa seperti itu, maka pelanggan anda minimal amarahnya akan teredam. Pasti teredam.

Misalkan anda menghadapi customer yang marah-marah seperti itu, jangan dibalas dengan emosi anda yang terpancing. Dan anda membalasnya dengan intonasi yang tinggi. Menurut saya, hal itu semakin membuat suasananya panas. Dan jika emosi anda terpancing, hal itu juga tidak baik.

Jadi, sebisa mungkin anda diam, kemudian ucapkan terima kasih dan minta maaf. “kami akan perbaiki”. Dan tolong perhatikan nada suara anda. Tolong nada suara anda direndahkan. Artinya, intonasi suara anda dipelankan. Bicara anda harus tegas, mantap, tetapi intonasinya jangan tinggi.

Karena apabila seseorang sedang sensitif, darah tingginya lagi naik, seringkali nada suara yang tinggi itu menambah terpancingnya amarah dia. Tetapi, coba anda gunakan nada suara yang lembut. Belajarlah menggunakan suara yang menenangkan. Contohnya tidak perlu jauh-jauh, profesi dokter.

Pada profesi dokter, intonasi itu juga penting. Jika anda menghadapi pasien, menghadapi pelanggan, suara anda itu harus menenangkan. Niscaya, pasien itu sudah sembuh sebelum dia minum obat. Ini penting sekali. Karena dokter itu berprofesi di bidang sales juga sebetulnya, secara tidak langsung.

Mengapa? Karena anda ‘sales’ atau menjual jasa anda.

Kemudian, anda juga meresepkan obat. Anda juga menjual obat. Itu sama. Karena semua profesi itu terkait dengan dunia sales. Apabila suara anda itu menenangkan, otomatis pelanggan atau pasien yang marah-marah dan sebagainya itu tenang.

Yang ketiga, perlakukan customer seperti saudaramu. Bukan seperti mesin pencetak uang.

Maksudnya begini.. Jadi, anda itu jangan sampai ketika produk itu habis dibeli, lalu anda tinggal. Contohnya jika anda menjual insurance. Ketika ada nasabah yang sudah membeli polis pada anda, lalu anda tinggal. Besoknya ketika anda dihubungi tidak bisa. Anda hanya ingin mengambil komisi saja. Tidak bisa. Anda harus service seumur hidup.

Jadi anytime, 24 jam jika dia ingin claim, telepon anda berbunyi. Kapanpun siap. Service memuaskan. Harus seperti itu. Niscaya jika service anda bagus, maka dia juga tidak akan mencari orang yang lain. Karena itulah anda harus punya sikap seperti ini. Jika sikap anda seperti ini, niscaya dia akan puas dan dia akan merekomendasikan nasabah-nasabah lain berikutnya.

Sama juga dengan jika anda berjualan, contohnya minuman kesehatan atau jual apapun. Misalkan makanan kesehatan. Atau anda jual apapun. Kasur magnet, contohnya. Atau misalkan anda menjual pembersih air. Anda bisa menjual apapun. Menjual mobil atau menjual makanan.

Jadi apabila anda menjual apapun, berusahalah meningkatkan kecepatan pelayanan.

Mendapatkan review yang bagus. Review’nya di marketlace bintangnya 5 semua. Contoh, anda menjual jasa sebagai supir Grab atau supir Go-Jek, contohnya. Sama. Anda tidak perlu berkata, “jangan lupa bintang 5 ya..”. Sebenarnya jika pelayanan anda itu bagus, otomatis customer anda akan memberikan bintang 5.

Memang tidak salah jika anda meminta review bintang 5. Tetapi jika pelayanan anda bagus, pasti hasilnya juga luar biasa. Pertanyaan ini menjadi yang terkahir. “Pak, bagaimana caranya jika seandainya saya sudah melakukan 3 hal tadi, tetapi tetap saja customer saya marah-marah dan stress?”.

Kalau sudah seperti itu, karena customer anda sendiri yang sedang stress, coba anda cek dulu. Dia itu customer potensial atau tidak? Kalau memang dia itu customer yang belanjanya sedikit, kemudian juga tidak potensial, maka menurut saya abaikan saja. Karena hal seperti itu hanya menguras energi anda. Itu melelahkan.

Saya sudah pernah membahas di video “Empat Jenis Customer”. A, B, C, dan D. Dia itu tipe customer D. Sudah belanjanya sedikit (pembelian tidak banyak), tapi complain melulu. Menurut saya, abaikan saja. Carilah customer jenis A.

Yang saya maksud disini adalah customer jenis A atau B yang memang benar-benar aware. Yang benar-benar peduli. Care dengan produk anda. Care dengan pelayanan anda. Kalau dia seperti ini, berarti dia memang peduli. Kalau dia marah, itu wajar. Ini untuk kasus yang khusus ya.. Tetapi kalau memang kasusnya itu dia suka complain tetapi belanjanya sedikit, maka abaikan saja. Carilah customer yang lain.

Oke, demikian video yang saya buat kali ini. Semoga menjawab dan semoga memberikan inspirasi. Dan semoga omzet penjualan anda semakin meningkat. Tingkatkan kualitas kill penjualan anda. Niscaya, customer akan lebih senang pada anda.

Jangan lupa subscribe, Dan silahkan anda comment di bawah pengalaman-pengalaman anda bersama customer anda. Silahkan anda sharing di kolom comment, dan silahkan anda berbagi. Jika ada pertanyaan di kolom comment, mohon maaf tidak bisa saya jawab semuanya. Bagi anda yang memahami, silahkan dibantu, para subscriber yang comment di kolom comment. Silahkan bantu menjawab.

Dan jangan lupa ada 2 video disini silahkan ditonton untuk menambah wawasan anda. Dan always salam hebat luar biasa..!

Bagaimana Cara Mengubah PELANGGAN / CUSTOMER yang Marah – Marah Menjadi SENANG?